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先进典型
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互动服务——市国税局优秀服务品牌记实

日期:2012-3-27 点击:1412

为更加注重满足纳税人的合理需求,更加注重以纳税人为导向优化征管流程和资源配置等,牢固树立征纳双方法律地位平等理念,转变传统服务理念束缚,围绕“五型国税”奋斗目标,完善纳税服务体系,创新纳税服务方式,努力建设服务型国税机关。

一、确立分类分级服务管理的理念和方法,建立确定性服务工作机制

主要内容:

引进企业客户管理的经验,根据税收贡献大小,为纳税人分类提供服务。对大企业要提供政策服务,首先是政策确定性服务,通过及时与企业沟通、交流,达成对政策的共识;其次是加强对政策执行的跟踪问效;再次是强化政策调研分析,及时发现问题和不足,搞好政策配套或做好政策建议工作。对中小企业和个体工商户,实施按行业、按管片等集群化服务。通过召开行业性政策宣讲会、举办纳税人培训班、国税网站、短信平台等,定期群发多种税收宣传产品,建立以语音为主的自助服务体系,集中宣讲税收政策和管理规范。

基本要求:

实行差别化的纳税服务形式,让税收贡献度高的纳税人得到更多的鼓励和更个性化的服务。

重点项目:

建设“纳税人之家”。以县级局为单位,吸纳重点纳税人为成员,突出对大企业的政策服务。主要在以下几方面着力:一是研究制定涉及政策服务的宣传、确定性、跟踪问效、政策建议等环节联起来的完整流程。二是制定与重点纳税人定期交流的制度。通过制度的形式,规范与重点纳税人的沟通联系。采取请进来、送上门的形式,把具体政策与企业业务结合起来,避免税企双方对同一政策理解上的歧义。三是设立重点纳税人“服务专员”制度。“服务专员”作为“纳税人之家”与重点纳税人之间的联络员,承担与重点纳税人“点对点”“一对一”沟通渠道的作用,快速响应涉税诉求,加强政策落实情况的跟踪问效,及时提出完善的政策建议,真正把政策服务落实下去。四是与部分大企业签订纳税遵从协议。开展申报前政策确定性沟通,解决经营复杂带来的政策适用性问题。

二、大力推进便捷办税

主要内容:

与地税合作,推进国地税共建办税服务厅、共驻政务大厅、互设办税服务窗口、共享办税服务资源;统一全市涉税表证单书,取消纳税人重复报送资料;合理压缩办理时限,实行服务事项办结承诺制;实现办税事项窗口集中受理、审批事项前移,窗口出件;积极推行全职能窗口,试行窗口弹性服务;完善自助办税功能,推进纳税人自助办税;进一步扩大“同城通办”地域范围和办税事项,方便就近办税。

基本要求:

通过内部办税资源自我完善和功能拓展,使得办税更加便捷高效。

重点项目:

1、国地税办税服务厅互设服务窗口。大力推进联合办税,积极拓宽国地税协作办税的方式和内容。年内要实现8个县(市、区)局至少有一个国地税互设办税服务窗口的联合办税服务厅,市区办税服务厅年内也要实现互设。主要在税法宣传、纳税咨询、权益保护、日常税收管理等领域加大国地税协作力度,同时促进国地税信息交换制度化、常态化,减少纳税人分别向国、地税机关报送重复的资料信息。

2、推进规范化办税服务厅。按照省局的统一部署和要求,拓展自助办税功能,引导纳税人自助办税,以标识标准化、服务内容标准化、服务方式标准化、服务礼仪标准化为主要内容,制定下发规范标准化办税服务厅工作意见。年内全市国税系统办税服务厅标准化要全部建设到位。

3、全面实现“同城通办”。在去年“同城通办”试点的基础上,完善和扩展“同城通办”的范围和内容,在区域内实现“同城通办”的基础上,积极开展全市范围“同城通办”的可行性研究。

三、加速信息化建设,提高办税效率

主要内容:

推行网上办税,推广使用免费网上纳税申报软件;推广以“12366-1”为特服号的短信平台,实现对纳税人税法宣传、涉税提醒、通知公告等实时提醒服务;按照省局统一部署,积极推动省级集中的江苏国税12366呼叫中心建设,为纳税人提供及时、准确、权威的咨询服务。

基本要求:

以信息化为依托,实现纳税人足不出户办理绝大部分涉税事项。

重点项目:

1、完善网上办税平台的建设。下半年省局将适时启动网上办税厅(二期)建设。市局要在已有的网上办税平台的基础上,不断丰富完善网上办税服务功能,在系统环境具备的情况下,积极推进网上办税厅数据省级集中运行的试点,逐步实现与省局网上办税厅从形式到主要功能的统一,为纳税人打造一个功能齐全、足不出户的网上办税平台。

2、全面开通短信平台。目前,全省统一的短信平台已在五个地级市和省局直属分局试点运行,计划下半年在全省推开。要积极加强与省局的沟通联系,做好短信平台开通前的各项准备工作,重视基础数据清理,建立完善平台运行制度,明确职责分工和管理流程,考虑征税成本、加强权限管理。

四、切实维护纳税人权益

主要内容:

建立健全征纳双方沟通机制,明确和畅通纳税人权益的实现途径和救济渠道,及时处理和反馈纳税人各项投诉。探索建立纳税人权益保护平台和纳税争议仲裁机制,积极运用调解手段依法化解税收争议。坚持鼓励、引导、培育与规范、管理、监督相结合,进一步发挥涉税中介机构在纳税服务中的积极作用,防止和纠正侵害纳税人权益的行为。

基本要求:

采取切实措施保护纳税人的“税前”、“税中”、“税后”权益,规范和引导社会中介机构做好服务工作,充分保障纳税人的权益。

重点项目:

1、强化纳税人维权机制建设。认真落实总局《纳税服务投诉管理办法(试行)》,完善和加强2010年载体活动关于“纳税人意见和投诉处理机制”和“纳税人维权中心”等纳税人维权渠道建设,及时处理和反馈纳税人各项投诉,做到事事有人问,件件有回音。

2、规范社会中介机构涉税服务行为。坚决贯彻落实严禁国税机关和国税人员参与税务中介代理活动的“十个严禁”的通知要求,对纳税申报、发票开具、报税认证等环节提供服务的中介公司加强引导,既要引导他们为纳税人提供优质服务,又要坚决防止损害纳税人权益行为的发生。

五、完善纳税服务制度体系

主要内容:

在税收征管中体现服务是现代税收理念的应有之义,在征管中体现服务,需切实解决纳税服务规范化的问题。载体活动开展十年来,全市国税系统纳税服务已有了深厚的积累,为服务规范化奠定了良好的基础。要通过明晰岗责、服务流程、绩效考评等制度机制的完善,促进纳税服务规范化。

基本要求:

充分认清服务规范化对于税收征管工作的重要意义,依托征管流程,制定服务标准,指导全系统纳税服务工作。

重点项目:

1、制定《盐城市国税局纳税服务岗责体系》。以服务责任制为主要内容,梳理纳税服务工作流程,制定纳税服务业务规范,明确岗位职责,年内确保下发执行。

2、研究纳税服务绩效考评方案。一是建立考评指标。逐步建立健全定性指标与定量指标相结合的纳税服务质量考评体系,以及与之相适应的激励和责任追究机制;二是完善评价体系。通过内部服务绩效测算、服务质量回访、外部监督员评价、第三方调查等多种形式,对纳税服务工作进行综合评价,及时反馈并解决纳税服务方面存在的问题;三是加强结果应用。对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析,引导和督促各部门、各环节及时解决税收管理和纳税服务中的突出问题,形成纳税服务持续改进机制,推动纳税服务工作稳定健康发展。