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江苏省人民政府关于全面推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制的意见

日期:2011-8-8 点击:3231

江苏省人民政府关于全面推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制的意见 
(2011年8月8日 ) 

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(征求意见稿)

 

各市、县人民政府,省各委、办、厅、局,省各直属单位:

近年来,全省各地、有关部门和相关单位把制度建设作为改进机关作风、提高行政效能的重要抓手,结合各自职能和业务特点,相继建立并推行了服务承诺制、首问负责制和限时办结制等制度,方便了企业和群众办事,提升了政府形象,取得了良好的社会效果。为深入推进服务型政府建设,强化政府责任,规范行政行为,提升服务水平,根据《中华人民共和国公务员法》等有关法律、法规和规范性文件,省人民政府决定在全省行政机关及相关单位统一推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制“三项制度”,特制定本意见。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,坚持以人为本、依法行政和执政为民,通过建立健全并落实“三项制度”,进一步改进机关作风,提高行政效能和服务质量;进一步完善机关内部管理,增强政府的执行力和公信力;进一步增强工作人员的责任意识和服务意识,提高为民服务的能力和水平,推进服务型政府建设,促进江苏经济社会又好又快发展。

二、实施范围

全省行政机关,包括省各委、办、厅、局和省各直属单位,市、县(市、区)人民政府及其各部门、各直属机构,乡(镇)人民政府及其工作机构;参照公务员管理的事业单位;法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织,以及上述机关、单位和组织设立的行政服务中心和服务窗口。(以下统称行政机关及相关单位)

供水、供电、供气、通信、金融、公共交通等公共企事业单位参照本意见执行,相关行政主管部门应当加强指导和监督。

三、主要内容

(一)服务承诺制。

1.服务承诺制是指行政机关及相关单位在遵守法律、法规和有关规定的基础上,根据本部门(单位)的职责分工,针对本部门(单位)向公民、法人或其他组织(以下简称服务对象)提供行政服务的有关事项向社会作出公开承诺,并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。

2.行政机关及相关单位建立服务承诺制应当遵循公开、诚信原则,做到承诺内容科学合理、办事条件具体明确、办理程序简便易行,最大限度地方便服务对象,并自觉接受社会和公众监督。

3.行政机关及相关单位应根据法律法规和本部门(单位)职责,向社会和公众公开承诺提供行政服务的内容、时限和服务标准,并公开其具体职能、政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、收费标准和依据、办理结果和监督投诉方式,以及其他与公众利益密切相关的重要信息。

4.行政机关及相关单位应当根据自身实际,以方便群众为原则,采取多种方式公开服务承诺,包括:在本单位的行政服务中心、对外办事窗口或醒目的地方进行张贴,通过公告牌、电子信息屏和政务网站进行公布,编制、发放服务手册和办事指南,设置资料索取点,建立咨询和服务热线。对于群众普遍关注的服务承诺事项,还应当采取发布公告、召开新闻发布会等方式进行公开。

5.市、县(市、区)人民政府原则上都要设立社会求助服务热线,作为本地区统一的综合社会求助平台,集中受理、协调和处理行政许可和非行政许可审批、备案、登记,以及公共服务事项等工作中的咨询、投诉和其他求助事项。与人民群众生活密切相关的部门(单位),应当设立并公布服务热线和投诉举报电话;其他部门(单位)应当指定并公布求助电话。

(二)首问负责制。

1.首问负责制是指行政机关及相关单位首位接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员,作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项,或者引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的制度。

2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则,根据本部门(单位)职能确定首问责任人和责任内容,强化工作人员的责任意识和服务意识,不断改进工作作风,提高公众的满意度。

3.适用首问负责制的事项主要包括:办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记,以及公共服务事项;咨询、投诉事项(含通过电话、网络方式)。

4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的,首问责任人应当立即受理,并按照有关规定及时办理或答复;需要相关部门配合办理的,应及时分送给具体承办机构,并负责跟踪办理。

5.申请办理或咨询、投诉事项不属于首问责任人职责范围、但属于本部门(单位)职责范围的,首问责任人应主动告知,并及时将服务对象引荐到具体承办处室办理。

6.申请办理或咨询、投诉事项不属于本部门(单位)职能范围内的,首问责任人应当说明情况,耐心解释,并尽可能提供指导和帮助。

7.执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。

首问责任人应当对接待现场办理事项进行登记,登记内容包括:接待时间,服务对象的姓名和联系方式,办理、咨询或投诉事项,所收材料的名称和数量,首问责任人和承办人等相关信息。登记事项应当由服务对象签字认可。

有关事项不能现场办理或答复的,首问责任人要向服务对象出具回执,回执内容包括:首问责任人姓名及其联系电话、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。

8.行政机关及相关单位应当对首问责任人的服务行为进行规范;首问责任人接待服务对象,应做到热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。

9.首问负责制适用于行政机关及相关单位除工勤人员以外的工作人员。服务窗口的工作人员应当实行挂牌上岗,公示姓名、职务、工作岗位和投诉方式,接受服务对象监督。

(三)限时办结制。

1.限时办结制是指行政机关及相关单位对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项,在承诺的时限内办结或答复的制度。

2.行政机关及相关单位建立限时办结制应当遵循高效、规范原则,依法推进行政审批改革,简化办事程序,优化工作流程,创新管理机制,提高办事效率和为民服务水平。

3.适用限时办结的事项主要包括:行政许可和非行政许可审批、备案、登记,公共服务事项,咨询,投诉,以及其他需要及时办理的事项。

4.法律法规对办理时限作出明确规定的,行政机关及相关单位承诺的办理时限可以少于规定的时限;法律法规没有规定的,行政机关及相关单位应当参照法律法规规定的同类事项办理时限,合理确定承诺时限。

行政机关及相关单位应当将承诺的办理时限向社会公布,并在受理申请时告知服务对象。

两个以上部门(单位)共同办理的事项,由同级人民政府或共同的行政主管机关确定一个部门(单位)为牵头部门(单位),由牵头部门(单位)会同其他部门(单位)制定实施方案,并明确每个工作流程的办理时限。

5.除应当当场办结或答复的事项外,限时办结的时限从收到相关文件、材料之日起计算。

除当场办结或答复外,有关事项办结之日为:行政机关及相关单位出具书面办理或答复意见的日期;下达有关文书或者颁发证件的日期;按照规定转报、上报审批的日期。

办理的事项依照法律或相关规定需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定、现场审核或专家评审等程序的,所需时间不计算在承诺时限内的,行政机关及相关单位应当将上述程序所需时间告知服务对象。

6.因情况发生变化或者其他客观原因造成不能按期办结需要延期的,应当由受理事项的部门(单位)负责人签署意见,并在时限届满前告知服务对象,说明原因和理由,并明确办结时限,但最长不能超过法律法规所规定的时间。

四、工作要求

(一)切实加强组织领导。

省行政机关效能建设领导小组负责对全省推行“三项制度”工作的组织、协调和指导;领导小组办公室负责具体实施的日常工作。各地、各部门和有关单位要把贯彻实施“三项制度”列入重要议事日程,成立或明确相应的领导机构和工作机构,建立健全工作机制,加强对实施工作的组织领导、统筹协调和监督检查。

(二)积极稳妥推进。

各地、各部门和有关单位要认真制定工作方案和实施办法,统筹部署,周密安排,确定工作重点,克服薄弱环节,加强推进工作的科学性、针对性,切实将“三项制度”贯彻落实到实处。在实施过程中要结合政务公开、行政权力网上公开运行等工作采取有效措施,加强内部管理,完善配套制度、规范,保障“三项制度”建设目标的落实。要不断创新工作机制,总结好的经验和做法,及时研究解决实施过程中的矛盾和问题。要建立长效机制,不断丰富和发展“三项制度”的内涵,拓展服务功能,形成科学、完善的工作体系。

(三)广泛开展宣教培训。

各地、各部门和有关单位要通过多种形式加强舆论引导,大力宣传实施“三项制度”的目的、意义和政策措施,注重与社会和公众的互动,营造良好的氛围,使社会和公众积极参与到“三项制度”的实施中来,不断提升公众的参与度和满意度。要积极组织开展“三项制度”教育培训工作,有计划、有步骤地组织工作人员进行岗位职责、政策法规、服务规范等内容的培训,增强工作人员的职业素养和服务意识,提高为民服务的能力和水平。

(四)严格考核和监督。

各地、各部门和有关单位主要负责同志作为实施“三项制度”工作的第一责任人,要对本地区、本部门和本单位的实施工作负总责。省监察厅作为“三项制度”的具体协调部门,要在领导小组的统一领导下,切实承担起推动、考核和监督职责。各地、各部门和有关单位要制定“三项制度”具体考核办法,并将考核情况作为省政府绩效管理考核的重要内容。要强化监督,加大责任追究和问责力度,对在实行“三项制度”过程中不作为或乱作为的,要严格问责,切实维护政策的严肃性。要自觉接受舆论监督和群众监督,定期听取公众对实行“三项制度”的意见和建议,不断改进工作作风,真正树立服务型政府的良好形象。