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督查通报
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关于市直窗口单位政务服务标准化建设督查情况通报

日期:2013-9-26 点击:
 
关于市直窗口单位政务服务
标准化建设督查情况通报
 
    今年以来,市优化办、市政务服务管理办公室(以下简称市政务办)联合开展市直窗口单位政务服务标准化建设工作。5月份召开了动员部署会议,印发了《政务服务标准化建设实施意见》,督促指导各市直窗口单位制定了本单位的“实施方案”。7月上旬组织各窗口单位负责人赴大丰市行政服务中心和射阳县标准化建设的窗口单位观摩学习,制定印发了《政务服务标准化建设工作考核细则》。8月中旬,市优化办、市政务办组成联合督查组,逐家登门,采取听取汇报、察看现场、与窗口单位交流反馈、提出针对性的建设意见等方式,对18个市直窗口单位政务服务标准化建设情况进行了专题督查,旨在进一步推进标准化建设工作深入开展。现将有关情况通报如下:
    一、主要做法
    自政务服务标准化建设工作启动以来,各窗口单位高度重视,认真组织实施,政务服务标准化建设工作取得了初步成效。主要做法有:
    (一)领导重视,制定方案
    各参建单位强化组织领导,建立政务服务标准化建设专门工作班子,结合自身实际,制定切实可行的工作方案,主要领导亲自过问,分管领导具体抓,职能处室专门抓,研究解决实施过程中的困难和问题,杜绝环节遗漏、流程挂空、责任不明的现象。在实施过程中,对照工作职能,理顺职责分工,增强工作合力,形成分工协作、齐抓共管的良好局面。市人社局、房管局、盐城人行等单位主要领导将窗口单位标准化建设作为“一把手工程”抓在手上,并从人力、资金上对 “窗口”建设给予倾斜。市政务服务中心被国家标准委列为国家行政服务标准化试点单位后,成立创建领导班子,制定创建国家级政务服务标准化示范单位“实施方案”,明确创建责任人员的工作任务和要求,召开创建动员大会,制定服务标准化制度参考任务书,修订《工作人员服务规范》和《分中心考核管理办法》,邀请省质监局专家进行全员培训授课,组织书面考试,并将考试成绩纳入季度考核内容。市公安局分管领导亲自对所属两个参建窗口单位进行指导和检查,要求逐字逐句地推敲岗位规范标准,每个岗位做什么事、做到什么程度,并将标准规范落实到人,采取早晨会、晚讲评的形式开展培训教育,每两周进行一次考试验收,检验学习成果。市住房公积金管理中心分管领导和职能处室负责人经常在大厅巡视,监督窗口人员服务行为,及时处理各种突出应急情况。
    (二)落实措施,积极推进
    大多数窗口单位能够结合自身实际创造性地抓落实,使标准化建设扎实推进到位。一是制定个性标准。在总结和完善以往管理制度的基础上,研究制订本单位个性化的政务服务标准,达到“岗岗有标准,步步有规范”要求,并结合工作实践不断完善提高。市国税分中心、交通分中心、市医疗保险基金中心、市劳动就业中心、市机关事业养老保险中心等窗口单位,形成了自身特色的服务标准化体系。二是创新服务内容。市政务服务中心开展重大审批项目容缺预审,对市级权限内“三重一沿”、“八大类重点工程”、“为民办实事”等项目,在基本条件具备申报主件材料齐全,其他条件和申报资料欠缺的情况下,市级相关部门先行受理审批,事后补齐。市烟草服务大厅标准化建设与本单位的7S管理、卓越绩效管理有机融合,将大厅标准化建设申报2013年省局创新项目。盐城检验检疫局服务大厅将服务标准化建设与执行97版质量认证体系有机结合,开展阳光检务活动,服务进出口企业。市医疗保险基金中心目前已实现大市区与南京市九家三级医院异地联网实时结算,并逐步向全市范围推进,先后与上海长海、瑞金和中山医院签订实施异地联网实时结算合作协议,目前正积极做好软件程序开发,年内将正式联网运行。三是加强员工培训。各参建单位抓好培训教育,使每个员工都清楚地认识到什么是标准化,为什么要推行标准化,怎样推行标准化,将制定标准、学习标准、执行标准贯穿于日常工作之中。盐城供电公司服务大厅每天提前半小时开门营业,并始终坚持班前会和班后会制度,大家面对班长站成一排,班长对各人的着装、发型、仪表仪容进行认真的检查,对当天的重点工作及注意事项进行布置。市机关事业养老保险中心、市交通违法处理中心不定期地组织窗口人员学习各项服务制度,熟知岗位服务标准,并建立考核奖惩制度,增强执行服务标准自觉性,不断提高服务水平。四是加大资金投入。市房产分中心为建设一流窗口,组织人员到全国先进地区学习考察,投入45 万元,安装视频采集系统,对每个窗口进行全程录音、录像监控,监督工作人员日常管理标准化情况。市劳动就业中心设立自助服务端,求职人员可以用身份证输入个人信息,搜索适合自己的岗位,免费为求职者提供就业信息,就业档案免费代保管以及全程代办服务。市地税分中心安装自助服务客户端,服务对象可以不用排队等待在前台办理业务,通过自助服务客户端自助缴费减少前台业务受理量,提高办事效率。大多数窗口单位安装了排队叫号系统和现场评价器,更好地维护了大厅秩序,方便群众,将服务质量和群众满意相结合。市人行服务大厅积极向上级申请专项资金30多万元,对现有大厅进行改造,10月中旬即将投入使用。市交通分中心配备水杯、杂志、常用药,还专门调剂一间车库,作为远道前来办事的服务对象午休室。五是提供贴心服务。市农机服务大厅开展代办服务、免费服务、预约服务、延伸服务等“四个服务”,开通农机安全监理网、公安警务专线、移动专线,电脑、一次成像、打印、复印、触摸屏、选号设备齐全,方便群众办事。同时,针对面广量大的农民服务对象,改进服务方式,设立流动服务窗口,下农村下基层做好服务。市国税分中心开通“短信平台”,为纳税人提供通知公告、最新政策、办税提示、政策解读、风险提醒、纳税实务、税收筹划等个性化服务。市车管所分中心提出以服务群众为己任,换位思考、方便群众,按照服务流程少、时间短、效率高的原则,将标准化建设同原有的规范化建设相融合,将中心的50多个服务岗位实现“标准”全覆盖,并且每项业务办完当场测评。同时,设置“一号窗口”,专职解决疑难、提供咨询、接受投诉,全程服务,选派业务精湛、责任心强的干警,负责这一规范性、政策性较强的业务窗口。市房产分中心针对大厅面积大、办事环节多、填写表单专业性强等特点,招录了5名专职引导员,进行全程引导、免费复印和填写表单等服务。市城乡居民社会养老保险中心信息化程度较高,实现省、市、县、镇、村五级联网。市社会劳动保险中心将养老保险业务经办服务移至街道、社区,使灵活就业人员初次参保登记和缴费申报、自谋职业下岗失业人员续保业务就近办理,并与江苏银行合作,今年7月份市本级及亭湖区灵活就业人员可直接到江苏银行所有营业网点缴纳养老保险费。
    (三)提升服务,成效明显
    市直窗口单位推行政务服务标准化建设启动近半年来,政务服务行为进一步规范,工作效率和服务质量得到了明显提高,政务服务标准化建设取得初步成效。
    一是服务意识明显增强,人员素质得到提高。窗口工作人员通过政务服务质量标准的学习、培训和考核,对如何行政,为谁服务的问题有了深刻认识,思想观念有了转变,逐步实现了从“管理”到“服务”、从“官员”到“服务员”角色的转变。同时,政务服务标准化建设对人力资源的配置提出了较高的要求,市政务服务中心对窗口工作人员的上岗资格进行严格的把关,上岗前开展业务培训和不定期的业务考核,增强岗位责任意识和服务质量意识,促进窗口工作人员细致周到地做好本职工作。该中心在所有参建单位中起到了示范和引领作用,各窗口单位也纷纷响应,竞相学习和借鉴。
    二是审批行为明显规范,服务质量更为标准。首先,各类公示更加标准。按照《行政许可法》和标准化建设的要求,各单位对法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限,以及需要提交的全部材料的目录和申请示范文本内容重新进行了修正,对窗口办事告知单的格式进行了规范,统一制作,在各窗口服务大厅公示,使前来办事的群众对办理事件一目了然,增强了办事的透明度。第二,接待服务更加标准。接待服务是审批服务工作的重要环节之一,窗口工作人员按标准化建设要求,做到亮牌办公、统一着装、佩证上岗,与服务对象交谈时使用文明规范用语,受理办件时主动热情,耐心细致地解答咨询。各窗口柜台上准备了纸笔、眼镜等便民用品,形成了具有特色的接待服务标准,受到了办事群众的一致好评。第三,办件质量更加标准。窗口制定了办事指南,对每个审批事项的名称、法定依据、申请条件、申报材料、办事程序、办理时限、收费依据标准、存档资料都进行了相应的依据给予公开,同时建立了科学、量化的监督标准和考核机制平台,对行政审批服务行为都要进行检查和评审,从而杜绝了行政审批服务行为的随意性,规范了行政服务行为。盐城供电公司服务大厅对市政府重点工程特事特办,东风悦达起亚(悦达汽车三厂)工程从客户申请到装表接电只用了55天时间,比通常办理节省了40天左右的时间;该大厅还开设了微信查看每月电费账单新业务为广大用户服务,其服务标准高、服务质量优、人员形象佳,被市供电系统评为“标杆班组”。
    三是行政效能明显提高,机关作风逐步改善。政务服务标准化建设从企业和群众的需求出发,科学设计工作流程,合理压缩审批时限,明晰了每个具体工作环节的责任主体,对每项工作“做什么”、“如何做”、“做到什么程度”都作了明确规定。大多数窗口单位设立了政策法规和工作流程公示牌,将各项管理规定、办事程序、工作流程、办结时限、投诉方式等全部予以公开。同时,以简化程序、提升效能为重点,规范服务大厅窗口运行程序,对所有服务项目的受理、收件、申报时段、办理时限各个环节做出明确要求,提高服务透明度,着力为群众解决实际问题。市各相关部门(单位)的优化经济发展环境机构加强对本部门所属窗口单位标准化建设情况进行督促检查,充分吸纳基层和群众提出的建议和意见,不断加以调整和完善,即办件的当场办结率和承诺件期限内兑现率明显提高,改进了机关工作作风,扭转了行政机关“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。市人社局分管领导经常到该局所属的几大中心检查前台大厅的服务工作和后台办公的运行情况。市社会劳动保险中心按照加强规范和提升效能的要求,完善了不同项目的标准办理环节、步骤和时限,规范经办服务行为和各种业务表单的内容、格式以及办结告知方式等标准,认真落实首问负责制、限时办结制、一次性告知制、预约服务制、上门服务制等服务制度。市国税分中心办税服务大厅、市车管所分中心驾考服务大厅被评为盐城市首批“五星级文明窗口”,市交通局分中心服务大厅被评为盐城市首批“四星级文明窗口”。市政务服务中心通过第三方调查,一、二季度群众满意度分别为98.8%和100%。市农机服务大厅开展月度“服务之星”评比活动,调动服务人员的工作积极性,增强了工作人员的服务意识。
    二、存在问题
    一是认识有待提高。个别窗口单位对推行政务服务标准化建设工作的认识尚未到位。表现为对待相关“规定动作” 消极应付,拖拉甚至不配合,或一味地强调客观困难而裹足不前。
    二是工作开展不平衡。有些窗口单位制定的政务服务标准实现了“岗岗有标准,步步有规范”要求,工作开展得较为扎实,并且有所探索创新。但也有少数单位的标准制定偏低,实施过程中无论是硬件还是软件,都有待于加强,包括服务场所面积不足、功能划分不合理、服务设施不够配套完善等。
    三是服务意识仍需强化。个别大厅的工作人员中仍存在工作态度粗暴现象,被服务对象投诉。这种情形同标准化建设的要求极不相称。
    四是基础工作薄弱。有些窗口单位仅停留在制定实施方案阶段,组织实施力度不足,上报材料质量不高,或基础材料比较单薄。
    三、下一步工作打算
    开展政务服务标准化建设是深化效能建设、优化发展环境的重要举措,各窗口单位要从建设服务型政府的高度进一步提高认识,积极参与,精心组织,狠抓落实。针对本次督查的情况,下一步将从以下方面加以推进:
    一是开展活动推进。拟于10月下旬,组织召开一次政务服务标准化建设工作座谈交流会。提供相互学习借鉴的平台,经验共享,集思广益,努力提高政务服务标准化建设整体水平。
    二是加强督促检查。市各相关部门(单位)的优化经济发展环境工作机构要加强对本部门所属窗口单位政务服务标准化建设工作进行督促,及时发现和纠正问题,使政务服务标准化建设工作扎实有序开展。各窗口单位要充分发挥主观能动性,认真组织回头看,按照实施意见所明确的时序进度要求,查漏补缺,未做到位的工作,继续补充完善,确保取得实效。
    三是加大考核力度。根据《2013年市直窗口单位政务服务标准化建设考核细则》(盐优办[2013]4号),市优化办、市政务办将于年底组织考核,并将考核结果纳入年度市级机关部门(单位)绩效管理考评体系和政务服务管理考核体系。
 
                                    2013年9月26日